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宜昌市政务服务中心管理办公室关于印发《宜昌市政务服务中心窗口工作绩效考核办法》的通知

日期：2013-08-14 00:00

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宜政务办〔2013〕35号

　　宜昌市政务服务中心管理办公室关于印发

　　《宜昌市政务服务中心窗口工作绩效考核办法》的通知

　　市直各有关部门，市政务服务中心各审批窗口、各分中心：

　　经研究，现将《宜昌市政务服务中心窗口工作绩效考核办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　宜昌市人民政府政务

　　服务中心管理办公室

　　2013年6月28日

　　宜昌市政务服务中心窗口工作绩效考核办法

第一章总则

　　第一条根据市委、市政府印发的《宜昌市目标管理综合考评办法》要求，为规范政务服务工作绩效考核，结合市政务服务中心实际，制定本办法。

　　第二条本办法所指的绩效考核，是对政务服务窗口单位和窗口人员的办事质量、工作效率、服务态度、工作纪律等方面进行的综合考核与考评，并通过考评过程的实施和考核结果的运用，建立完善正确的导向机制、客观的评价机制、有效的激励机制和严格的约束机制。

　　第三条本办法适用于进驻市政务服务中心的窗口单位和窗口人员（各分中心参照执行）。

　　第四条政务服务工作绩效考核遵循日常考核与集中考核相结合，个人自评与楼层考核相结合，组织考评与群众评价相结合的原则。

第二章考核方式和方法

　　第五条市政务服务中心管理办公室成立政务服务工作绩效考核领导小组，由市政务服务中心管理办公室主任任组长，分管副主任任副组长，各楼层负责人及中心机关党委、行政审批监督管理科、行政效能督查科负责人为成员。考核领导小组办公室（以下简称：中心考核办）设在行政效能督查科。

　　第六条政务服务工作绩效考核包括政务服务窗口单位工作绩效考核和窗口人员工作绩效考核。

　　第七条考核实行百分制量化评分。

　　第八条考核由日常督查、季度考核和年度考核三项组成。

　　第九条日常督查由中心行政效能督查科对窗口政务服务工作情况日常巡查、系统电子监察和不定期抽查。

　　第十条窗口单位季度考核由中心考核办组织考评。

　　1、对照《宜昌市政务服务中心窗口工作单位绩效考评细则》，对各窗口单位逐一考核评分。

　　2、组织窗口单位开展民主测评。

　　窗口单位季度考核综合得分=（季度考评得分×90%）+（民主测评得分×10%）

　　第十一条窗口人员季度考核由各楼层负责人组织考评。

　　1、组织各个窗口首席代表，根据窗口人员季度工作情况，对照《宜昌市政务服务中心窗口人员工作绩效考评细则》，对各窗口人员逐一考核评分。

　　2、组织窗口人员开展民主测评。并将窗口人员的季度考评得分和民主测评得分情况进行综合，报中心考核办审核。

　　窗口人员季度考核综合得分=（季度考评得分×90%）+（民主测评得分×10%）

　　3、中心考核办结合日常督查情况，确定窗口人员的季度考核最终得分。

　　第十二条年度考核是根据各窗口单位全年工作情况和窗口人员德、能、勤、绩、廉的综合表现，给予的综合得分。

　　年度考核分自我总结、集中述职和综合考评三个阶段。

　　年度考核窗口单位（个人）综合得分=（4个季度考核得分之和÷4×80%）+（民主测评得分×10%）+（中心绩效考评领导小组综合评分×10%）

　　第十三条年度考核结果由中心管理办公室党组集体研究确定，考核结果集中公示。

　　第十四条窗口单位和窗口人员有下列情形之一的，取消考核评先评优资格。

　　1、根据《宜昌市行政审批责任追究暂行办法》，被纪委监察局追究责任的。

　　2、在各级明察暗访中查出有违纪违规行为，被通报或新闻媒体点名批评的。

　　3、被查证有“吃、拿、卡、要”等行为的。

第三章考核评价体系

　　第十五条政务服务窗口单位工作绩效考核包括组织领导、运行机制、办事规范、窗口管理、群众评议等五个方面内容。

　　第十六条窗口工作人员绩效考核包括办件规范、办事效率、服务态度、工作纪律、群众评议等五个方面内容。

　　第十七条工作创新及各类表彰视工作情况给予加分。

第四章考核结果运用

　　第十八条季度“红旗窗口”和“服务明星”根据季度考核综合得分，分别按25%、15%左右比例评选。评选结果通报各窗口单位，并在《政务服务简报》和中心网站上表彰公示。

　　第十九条年度“红旗窗口”和“先进工作者”根据年度考核综合得分，分别按30%、25%左右比例评选。评选结果中心管理办公室给予表彰，并通报各窗口单位。

　　第二十条个人年度考核等次的确定。个人年度考核分为优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）、不称职（不合格）四个等次。优秀等次在年度考核综合得分90分以上的个人中，按照人事部门规定的比例评选，称职（合格）等次得分须在80分以上，基本称职（基本合格）等次得分须在70分以上，得分小于70分的定为不称职（不合格）等次。

　　个人年度考核结果按规定报送市人事部门及窗口单位存档。

　　第二十一条凡是全年四个季度均被评为“红旗窗口”的，直接定为年度“红旗窗口”；凡是全年四个季度均被评为“服务明星”的，年度考核直接定为“优秀”等次；“优秀”等次人员直接定为年度“先进工作者”。

　　第二十二条年度考核综合得分在70分以下的政务服务窗口，窗口单位须向中心管理办公室写出书面说明；年度考核综合得分在70分以下的窗口人员，中心管理办公室将函商窗口单位进行更换。

　　第二十三条政务服务窗口单位和窗口人员的年度考核结果纳入年终对窗口单位政务服务工作目标考核内容。

第五章附则

　　第二十四条本办法自发布之日起正式施行。

　　第二十五条本办法由宜昌市政务服务中心管理办公室负责解释。

　　附件：

　　1．《宜昌市政务服务中心窗口单位工作绩效考评细则》

　　2．《宜昌市政务服务中心窗口人员工作绩效考评细则》

附件1

宜昌市政务服务中心窗口单位工作绩效考评细则
被考核窗口单位：考核季度：考核时间：
考核项目	分值	考核明细	考核方式	计（扣）分办法	自查得分	考核得分
组织领导（10分）	2	政务服务工作纳入窗口单位年度工作计划的重点内容。有计划和落实措施。	查阅窗口单位资料	纳入计划的得1分，措施具体的得1分。达不到要求的不得分。
	2	窗口负责人经常向单位领导汇报工作，单位领导定期研究窗口工作。	查阅窗口单位资料	每季度至少研究窗口工作1次。未达到要求不得分。
	6	窗口首席代表符合任用条件，并长期在窗口坐班。窗口人员选配和更换符合要求，并按要求转接党团组织关系。	查阅窗口单位资料	首席代表不符合任职条件的扣2分；未在窗口做班的扣2分；窗口人员选配和更换不符合条件的扣1分。未按要求转接党团组织关系的扣1分。
运行机制（15分）	5	窗口单位行政审批和管理服务事项全部进中心运行，实行“一站式”服务。窗口建立规范的运行机制。	查阅窗口单位资料和行政审批及政务服务系统数据	未经政府同意，窗口单位行政审批和管理服务事项未进中心运行的，每一项扣2分。
	5	窗口建立并落实首问负责制、一次性告知制、现场办结制、AB角工作制、服务承诺制等管理制度。	查阅窗口单位资料和根据日常工作情况评分	未建立相关制度或未按制度执行的，每一项扣1分。
	5	拓展延伸服务机制，建立并落实延时服务制、预约服务制、上门服务制等管理制度。	查阅窗口单位资料、工作记录及群众投诉记录	未建立制度的，缺一项扣0.5分。发现接近下班时窗口不予受理申请人办件的一次扣1分。
办事规范（40分）	5	及时将办件信息录入审批系统。	查阅申请人签字的受理通知书，电话回访申请人	当天未将办件情况录入的，每件次扣1分；录入信息与实际不符的，每件扣1分；经同意未进中心办理的办件数据未录入系统的，每次扣1分。
	5	规范出具受理文书。	查阅窗口档案	未向申请人发放《受理通知书》、《不予受理通知书》、《补正告知书》等，发现一次扣1分。
	5	严格执行一次性告知制。	查阅群众投诉记录	未实行一次性告知造成服务对象往返跑路的，每次扣1分。
	5	已进中心的事项，其受理和办结，在中心窗口完成。	查阅群众投诉记录，电话回访办事群众	不按要求进行的，每件扣2分。
	5	各类办件在规定时间完成。	查阅行政审批及政务服务系统、群众投诉记录	办件超过承诺时限的，每件次扣2分。
	5	依规收费。	查阅行政审批及政务服务系统、群众投诉记录	擅自改变收费事项和收费标准的;有变相收费，搭车收费行为的，扣5分。收费金额未在审批系统内反映的，扣1分。
	5	开辟绿色通道，建立直通车服务机制，积极参与并联审批。	根据群众举报及查阅窗口档案、行政审批及政务服务系统数据	不积极配合的每件次扣1分。
办事规范（40分）	3	规范使用行政审批专用章。	查窗口档案，抽查办件结果扫描文件	窗口受理文书未加盖专用章，发现一次扣1分；政府规定的项目审批结果未使用审批专用章，发现一次扣1分；审批专用章使用管理未按要求登记的，发现一次扣1分。
办事规范（40分）	2	及时受理网上申报项目。	查系统内网上申报记录	在2个工作日内未受理网上预申请项目的，发现一件扣1分；未及时向申请人反馈信息的发现一件扣1分。
窗口管理（20分）	3	窗口各项工作高效运转，认真完成本单位及中心部署的各项工作任务。	查阅窗口资料	根据工作完成情况评分。
	3	窗口人员积极参加中心组织的各项活动。	根据日常记录评分	无故缺席的按每人次扣1分。
	3	推行政务公开。窗口行政审批和政务服务事项、办事依据、办理程序、承诺时限、收费依据和标准、咨询电话等按中心要求实行公开。	查阅窗口资料	政务服务信息公开不完整、不及时的不得分。
	3	窗口人员严格遵守中心工作纪律、廉政纪律，无违规违纪情形发生。	日常巡查及电子监察系统监控和投诉记录	迟到、早退、矿工等违反工作纪律一次扣1分；违反廉政纪律扣3分。
	3	窗口工作人员精神风貌好，按照规定着装，有统一制服的部门着制服上班。	日常巡查	未按规定着装的每人次扣1分。
窗口管理（20分）	3	窗口形象好。台面工作牌、办事指南等资料摆放整齐，无其他物品。办公室干净整洁，地面无垃圾。	日常巡查	巡查时发现窗口台面不整洁，台面资料摆放不整齐每次扣1分；办公室环境差、杂乱无章扣1分。
窗口管理（20分）	2	窗口每月向中心报送信息不低于1条。	查阅资料	未完成每月信息报送任务的每篇扣0.5分。
群众评议（15分）	10	窗口按规定使用评价器办结办件。	查阅系统数据	办事群众评价为不满意的，每件次扣3分。发现窗口工作人员自行评议的每件次扣5分。
群众评议（15分）	5	认真对待本窗口各项投诉。	根据日常巡查及群众投诉情况	受到办事群众有效投诉的，每件扣2分；未按规定办理群众投诉的，每件扣2分。
考核加分（5分）	2	窗口政务服务工作不断创新优化，其成效明显。	查阅相关优化措施资料	经绩效考核小组认定的创新工作措施，加1-2分。
	1.5	窗口工作受到上级部门、媒体表彰及办事群众表扬。	查阅表扬、表彰的材料	经绩效考核小组认定，办事群众表扬加0.1分，市级部门表彰加0.5分，省级部门以上表彰加1分（同一事件按就高不就低、不重复加分原则），最高1.5分。
	1.5	窗口信息工作成绩突出。	查阅资料	窗口信息被中心简报和网站采用的每篇加0.1分，被市级以上刊物采用的每篇加0.5分。

附件2

宜昌市政务服务中心窗口人员工作绩效考评细则
被考核窗口人员：考核季度：考核时间：
考核项目	分值	考核明细	考核方式	计（扣）分办法	自查得分	考核得分
办件规范（30分）	3	工作人员仪表端庄、举止文明、衣冠整洁。有统一制服的部门着制服上班。	日常巡查	不按要求着装、衣冠不整洁的一次扣0.5分。
	3	工作台面整洁。服务台上放置工作牌，临时离开岗位放置好“请稍候”示意牌。电脑、《办事指南》有关政策法规资料摆放整齐。	日常巡查	工作台面不整洁，服务台上不放置工作牌，临时离开不放置“请稍候”示意牌的，发现一次扣0.5分。
	6	窗口办件实行“一站式”服务。	查阅群众投诉记录及日常巡查	进驻中心的项目，没有在窗口受理而将当事人推到原部门办理，没有在窗口收件、办结，每件次扣2分，并扣窗口负责人连带责任2分。
	6	窗口工作人员严格执行一次性告知制，规范出具《受理通知书》等各类书面通知。	查阅窗口资料	符合受理条件没有受理，或收件后没按规定向服务对象出具“受理通知单”的（即办件及时办结的除外），每件次扣1分。列为不予受理的事项，没说明不受理依据的每件次扣1分。没有一次性完整地告知应提交的申报材料及办事程序造成办事群众多跑路的，每次扣1分。
办件规范（30分）	6	窗口工作人员严格执行首问负责制。	查阅群众投诉记录及日常巡查	对服务对象的咨询推诿、敷衍，让办事群众不知在哪办件、如何办件的每次扣1分。
办件规范（30分）	6	窗口办件全部使用行政审批及政务服务系统。	查阅系统数据	未按规定使用或录入系统的，每件次扣1分。行政审批环节未在系统内真实流转，存在事后补录现象或各环节由窗口工作人员统一操作的，一次扣1分。
办事效率（25分）	5	所有审批办件在规定时限内办结。	查阅系统数据	未及时办结的，每件次扣2分。
	5	办件准确无差错。	查阅群众投诉记录及日常巡查	办件出现差错的，每件次扣2分。
	5	积极开展并联审批。	查阅系统数据及群众投诉记录	并联审批不及时、不主动配合及办理，使下个环节无法衔接的，每件次扣1分。
	5	积极为“绿色通道”项目服务。	查阅群众投诉记录及日常巡查	未能做到特事特办、快速流转的，每件次扣1分。
	5	积极推行“预约服务”、“延时服务”、“上门服务”等特色服务。	查阅窗口办件记录及群众投诉记录	有群众投诉，未落实服务制度的每次扣2分。
服务态度（15分）	3	窗口工作人员为办事群众服务使用普通话和“您好、稍等、谢谢”等文明用语。	查阅群众投诉记录及日常巡查	未使用普通话和文明用语的不得分
服务态度（15分）	12	窗口人员服务态度热情。	查阅群众投诉记录及日常巡查	服务态度差，语言生硬，态度冷漠，办事拖拉，每件次扣2分。与服务对象进行争吵的，每件次扣2分，并扣窗口负责人连带责任2分。
工作纪律（20分）	3	严格遵守作息时间。	查阅群众投诉记录及日常巡查	迟到或早退（事前请假的除外），每人次扣1分；迟到或早退半小时以上视为旷工，旷工每半天扣2分。
	3	窗口人员临时请假，须经窗口负责人同意。	查阅群众投诉记录及日常巡查	凡空窗（指本窗口30分钟以上没有工作人员在岗，且没有向窗口首席代表说明情况的），每人次扣1分，擅自外出的，每人次扣1分。窗口负责人负连带责任扣1分。
	3	窗口实行A、B角制度，窗口人员（A角）因事（病）请假，预备人员或顶岗人员（B角）必须按规定顶岗，请假一天内（包括1天）由效能督查科审批；一天以上由中心分管领导审批。	查阅群众投诉记录及日常巡查	窗口人员未经批准擅自离岗，视为旷工，窗口人员请假但未安排好顶岗，每人次扣2分，扣窗口负责人连带责任2分。
	5	严格遵守工作纪律	查阅群众投诉记录及日常巡查	上班时间吃早点、零食、串岗、嬉闹、听随身听、打瞌睡、网上聊天、玩电脑游戏、看影碟、看与业务无关的书籍等有损窗口形象的，每人次扣2分；扣窗口负责人连带责任分2分。
	2	自觉维护计算机系统	查阅群众投诉记录及日常巡查	擅自修改计算机IP地址，造成IP冲突，影响网络畅通；擅自对计算机系统功能和数据进行删除或修改，造成网络故障，每人次扣1分。
工作纪律（20分）	2	积极参加中心组织的各项活动。	根据日常情况评分	无故缺席的每次扣1分。
工作纪律（20分）	2	自觉做好节能工作。	根据日常情况评分	下班时没有及时关闭计算机、打印机、扫描仪等电源的，每人次扣1分。
群众评议（10分）	10	窗口人员按规定使用评价器办结办件。	查阅系统数据及日常巡查	办事群众使用评价器评价为不满意的，每件次扣3分。发现窗口人员自行评议的每次扣5分。
考核加分（5分）	5	窗口人员受到上级有关部门、媒体表彰、办事群众表扬的。	查阅资料	经核实，办事群众表扬加0.2分，市级部门表彰加0.5分，省级加1分，国家级加2分（同一事件按就高不就低、不重复加分的原则计分），最高5分。

　　宜昌市人民政府政务服务中心管理办公室 2013年7月1日印发