2011第8期（总第108期）

第8期（总第108期）

                                                2011.08.05   

　　▲夷陵区行政服务中心强化服务措施争当服务标兵

　　▲宜都市行政服务中心积极开展“行政服务标兵”竞赛活动

　　▲秭归县“行政服务标兵”竞赛活动立足实际 强化落实
 

夷陵区行政服务中心强化服务措施争当服务标兵

　　自开展“行政服务标兵”竞赛活动以来，夷陵区行政服务中心坚持“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，围绕服务创新、环境创优、提速增效、提档升级，努力把中心办成创新服务的便民窗口、优化环境的示范窗口、依法行政的文明窗口、对外开放的形象窗口。今年1-7月，该中心共办件13790件，办结率98%以上，工作效率明显提高。

　　一是规范服务行为，争当文明服务标兵。中心积极推进行政服务规范化建设，组织开展文明礼仪、业务知识等培训活动。在中心大力推行服务承诺“八办”（即符合条件立即办，材料不全帮着办，外来投资优先办，重大事项联合办，多头管理协调办，上报审批协助办，群众有难上门办，跟踪服务主动办）、文明服务“五个一”（即一张笑脸相迎、一杯茶水暖心、一腔热情办事、一声走好相送、一张名片跟踪）和工作纪律“八不准”（即不准擅自离岗串岗闲聊，不准用餐吃零食，不准上网玩游戏聊天，不准带小孩上班，不准大声喧哗，不准工作时间会客，不准打闲聊电话，不准办事拖沓），使中心面貌焕然一新。中心干部职工严格遵守纪律，挂牌上岗，亮牌服务，窗口工作人员的整体服务水平得到提高。

　　二是服务“五个零”，争当创新服务标兵。中心在不断巩固首席代表制、联合办理制、绿色通道制等便民机制的同时，创新服务方式，力推“五个零”机制（即执行政策零折扣、亲情服务零距离、坚守岗位零缺位、审批服务零缺陷、服务发展零投诉）。全体干部职工个个争先进、学先进，广泛开展上门服务、预约服务、延时服务等个性化、特色化服务，今年来为办事群众和企业提供上门、预约、延时等服务共计达38件50多人次。中心充分发挥党员的引领示范作用，每位党员根据各窗口职能特点做出服务承诺，开展领导点评和群众评议，增强窗口人员的大局意识、服务意识和奉献意识。

　　三是实施“三集中”，争当高效服务标兵。以行政审批制度改革为抓手，深入推进行政审批“三集中”（部门内审批职能向一个科室集中、各部门承担审批职能的科室向行政服务中心集中、行政审批项目向网上审批平台集中）。区直具有审批职能38个部门均成立行政审批科，承担本部门内行政审批事项的综合协调、监督管理职责。同时对各个审批项目的流程进行重新梳理，再造和优化审批流程，以达到审批环节最少、审批程序最简、审批时限最短、审批条件最优；审批授权充分到位，初步实现了行政审批项目向网上审批平台集中。

　　四是落实“四不准”，争当廉洁服务标兵。各窗口工作人员遵守廉洁服务承诺，令行禁止、廉洁自律，做到“四不准”(即不准收受与其行使职权有关系的单位个人的现金、有价证券和支付凭证、不准违规审批、不准“吃、拿、卡、要”、不准对服务对象态度粗暴，无理刁难)。中心结合全区作风建设“四治”（治庸、治懒、治散、治奢）活动，率先在全市同行业中启用电子评价系统，来中心办事、咨询的群众利用电子评价器现场给予“很满意”、“满意”、“一般”或“不满意”评价，并将评价结果与日常考核、评比挂钩。中心还建立了群众办事回访制度，定期通过电话回访、上门回访、现场回访等方式开展满意度调查，对回访中群众和企业提出的要求及建议，限期作出明确答复。从回访情况看，办事对象对窗口的服务质量、办事效率给予了充分肯定，综合评价满意率达99.8%。

　　五是搭建“三级服务网络”，争当便民服务标兵。全区已建成区行政服务中心1个，乡镇级便民服务中心14个，村（社区）便民服务室194个，实现了区乡村三级便民服务网络全覆盖。乡镇便民服务中心工作人员达126人，村便民服务室拥有代办员600名。区乡村三级便民服务网络的建成运行，给群众特别是山区群众政策咨询、办证办照提供了极大方便，有效解决了群众办事难的问题，群众得到了实惠。今年上半年，乡村两级便民服务中心（室）接待群众咨询133162人次，受理各类审批及服务事项112599件，办结110628件，办结率98.2 %。各乡镇还立足实际，不断探索便民服务新模式。该区下堡坪乡创新“党员代办员”服务模式，受到市纪委、市委组织部的高度评价，《人民日报》在党建周刊中以图片新闻的形式刊发推广。

宜都市行政服务中心

积极开展“行政服务标兵” 竞赛活动

　　今年以来，宜都市行政服务中心积极开展“行政服务标兵”竞赛活动，以“彰显服务水平展示标兵形象”为主题，以“一言一行都是服务质量，一举一动都是公仆形象”为抓手，不断提高行政服务窗口工作人员服务全市经济社会发展的能力。今年1-6月，中心共办件16737件，办结率99%以上。

　　一、制定方案，迅速行动

　　宜昌市“行政服务标兵”竞赛动员大会召开后，宜都市行政服务中心迅速行动，总工会和中心管委办联合召开了“行政服务标兵”竞赛活动工作会议，传达宜昌市级会议精神，并成立了创建领导小组。为了搞好竞赛活动，总工会、行政服务中心多次联合办公，组织相关人员制定措施，研究具体工作方案，制定下发了《宜都市总工会、宜都市行政服务中心关于选拔参加宜昌市“行政服务标兵"竞赛活动的通知》，确定了宜都市“行政服务标兵”参赛选拔范围及对象、选拔方式、参赛选拔的内容及要求、参赛条件及标准、活动步骤及奖励办法。

　　二、宣传动员，营造氛围

　　中心管委办充分利用宜都市审批内网、宜都市电子政务资源整合平台等信息公示载体，大力宣传行政服务标兵竞赛活动，营造良好舆论氛围，鼓励进驻市行政服务中心的各窗口单位及分中心窗口工作人员踊跃参加。同时积极组织开展培训，安排专人收集整理各种培训资料，装订成册，印制宜都市 “行政服务标兵”知识竞赛活动试题，发放到每一个窗口人员的手中，供参考学习。

　　三、规范管理，争先创优

　　一是实行“一事一评价”活动。在行政审批实行电子监察的基础上，推出电子自动评价措施。在评价器上公示了窗口人员的照片、姓名、职务、政治面貌、行为准则等，进一步增强窗口工作人员的自律意识和争先创优的积极性，截至目前，群众满意率为100%。

　　二是开展“一言一行都是服务质量，一举一动都是公仆形象”活动。在继续深入开展机关效能建设活动中，组织窗口之间开展“学标兵、查失误、比效率”主题实践活动，重视小事，关注细节，用心看细节，真心思细节，耐心做细节，做到不让重要的事项差错、漏洞在自己这里发生，不让受理的事项在自己这里积压，不让应该传递的信息在自己这里中断，不让领导交办的事情在自己这里延误，不让单位的形象在自己这里受损。

　　三是推广“三优”创建活动。对窗口工作人员从办件质量、工作纪律、服务态度等方面，每季度开展一次评比，树立一批“优胜服务窗口”、“优质服务标兵”和“优秀共产党员”，营造“相互学习，比学赶帮”的氛围，增强窗口人员创先争优意识。

秭归县“行政服务标兵”竞赛活动

立足实际强化落实

　　秭归县行政服务中心在“行政服务标兵”竞赛活动中按照统一要求，结合实际，采取一系列措施，取得了初步成效。

　　一、加强领导、制定方案

　　对“行政服务标兵”竞赛活动，该县高度重视，中心管委办与工会多次商议，把开展 “行政服务标兵”竞赛活动列入重要议事日程，成立了以县委常委、县纪委书记、总工会主席孙晓蓉任组长，县行政服务中心管委办主任、县招投标管理办（局）主任（局长）韩军，县总工会党组书记、常务副主席韩裕林，县总工会党组书记、副主席郑之芳，县行政服务中心管委办党组成员、副主任郑之林为副组长的活动领导小组。制定下发了《秭归县“行政服务标兵”竞赛活动实施方案》，对活动的指导思想，目标任务，活动范围，评议标准，评议方法做出了具体要求，并在此基础上开展针对性的春季培训活动，召开动员大会，通过法律知识、服务能力的讲座培训和前往企业、工地及劳教所的现场感受，对各中心和窗口服务单位采取了各种形式进行思想教育发动，提高了广大干部职工的思想认识和做好本职工作的自觉性。

　　二、细化措施，狠抓落实

　　一是完善工作制度、提高服务效率。为确保活动有章可循，提高服务质量，避免和减少各种不正之风的发生，确保“行政服务标兵”竞赛活动健康开展，中心进一步完善并全面推行首问负责制、即时办结制、承诺办理制、一次告知制、明确答复制和AB角负责制等制度，在此基础上又在服务窗口单位推行了“周一早会制”、“办件回访制”、“办结评价制”和“标准化服务”。

　　二是加大督查力度，规范服务行为。在活动期间中心管委办保证上班时间每天三次对各单位窗口进行巡查，发现问题及时指导，并限期整改。为鼓励先进，县行政服务中心实行周一早会制，每周一召开简短的情况通报会，将一周以来的工作和纪律情况进行总结，有效防止和减少了窗口工作人员违纪违规现象。同时，中心将对在优化投资环境、优质服务中做出突出贡献的“红旗窗口”和“服务明星”进行表彰。

　　三是广泛征求意见，强化社会监督。上半年开展了经济发展环境测评，对县委、县政府组成部门、工作部门、直属机构各局（办）、垂管部门、金融机构和公共服务等57个单位就依法行政、履行职能情况，改进作风、提高效能情况，创造环境、优化服务情况，服务承诺、政务公开情况进行了测评。测评采取走访、座谈与发放调查表相结合的方式进行，收集并现场解决了企业反映的部分意见,并就一时难以解决的问题与有关部门进行了沟通研究，予以解释答复。对提出的意见进行认真梳理，限期改正，并将整改结果及时反馈；在明察暗访的同时，对窗口单位的服务质量，满意程度以及政风行风建设等情况发放了测评表和评议卡。做到了最广泛的征求各行各业对行政服务的意见和建议。根据测评表、评议卡反馈的情况，行政服务中心满意率高达98%。

　　四是安装服务质量评价系统，全面评价行政审批绩效。服务对象可以通过电子评价器按键选择对窗口工作人员的服务质量当场作出“非常满意”、“基本满意”、“态度不好”、“效率不高”“业务不熟”、“有待提高”等六种评价。截至目前，办事群众对21个窗口服务满意率达99%。

　　分送：各县市区人民政府，各县市区行政服务中心，各县市区总工会。

　　市委、市政府领导。

　　市委办、市人大办、市政协办、市纪委（监察局）、组织部、宣传部、政研室、机关工委、创先办，市总工会。

市政府办、市政府各有关部门、行政服务中心各审批窗口、综合招投标中心、国土资源交易中心。

　　
宜昌市行政服务中心管理委员会办公室        2011年8月9日印发共印80份