宜政务办15号（印发首问负责制等工作制度的通知）

宜政务办〔2011〕15号

各审批工作窗口：

为进一步加强行政服务中心审批工作窗口建设，规范行政审批行为，提高工作效率和服务质量，市行政服务中心管委办制（修）订了《宜昌市行政服务中心首问负责制》等工作制度。现印发各审批工作窗口，请认真贯彻执行。

 

 

 

二〇一一年三月二十九日

 

市行政服务中心首问负责制

为了进一步加强市行政服务中心窗口的工作作风建设，增强窗口工作人员的责任意识和服务意识，提升服务水平和服务质量，特制定本制度。

一、首问负责制是指中心工作人员对服务对象的咨询、办理或电话问询事项，首位责任人必须热情接待，认真办理，负责到底的制度。首次依照职责接待服务对象的中心工作人员即首问责任人。

二、首问负责制适用于中心全体工作人员。中心全体工作人员要强化职业道德意识，树立以人为本，全心全意为办事人服务的思想；加强政治理论和业务理论学习。不断提高执法水平和业务技能，提高办事效率。

三、首问负责人职责：

（一）对申办人提出的咨询问题无论是否属于本部门、本人的工作职责, 首问负责人都必须文明礼貌、热情大方，使用文明礼貌用语，禁用文明忌语，时时为办事人着想，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事群众。

（二）对首问负责人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答办事人的询问。

（三）对申办人提出的不属于本部门、本人职责范围的咨询问题,要按规定指引到相关的窗口或有关职能部门办理，不能以任何借口置之不理或激化矛盾。

（四）对因手续不全暂时办不成或不能立即解决的，应向对方讲明原因，并向对方告知办理的手续和所需的材料以及解决问题的日期，事后还要主动与咨询人联系做出答复。

（五）对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得群众的理解和支持。

四、行政服务中心管委会相关科室对各审批窗口履行首问负责制度实施督促、考评；中心管委会办公室对机关各科室履行首问责任制度实施督促、考评。

五、首问负责制的落实情况，将纳入对窗口及个人工作考核，首问负责人在工作中不负责任，失职渎职，取消年度评优资格。情节严重，造成较坏影响的，交由纪检监察部门按规定追究相关责任人的责任。 

市行政服务中心服务承诺制度

为全面推行行政服务中心标准化建设，规范服务行为，提高服务的水平，特制定服务承诺制度。

一、服务承诺制度是指以提高行政审批效率和行政服务质量为目标，通过对服务内容、服务标准、服务程序、服务时限等服务事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

二、服务承诺的总体要求：坚持全心全意为人民服务的宗旨，依法行政，廉洁勤政、热情服务、文明办公，自觉维护政府工作人员形象，主动接受社会各界监督。

三、服务承诺的主要内容

（一）切实履行职责。坚持“便民、高效、廉洁、公正”的服务宗旨，实行首问负责制、一次性告知制、首席代表制度、服务承诺制度、窗口无缺位制度、审批专用章制度、办件管理制度、联合审批制度、网上审批制度、上门服务制度、超时默认、缺席默认制度、预约服务制度、延时服务制度、绿色通道制度、重点项目跟踪服务制度等制度，依法履行行政审批职能，做好行政审批工作。

（二）实行政务公开。坚持“公开、公正、公平”的原则，对市级行政审批项目，包括项目名称、设立依据、受理条件、办理程序、申报资料、收费事项及收费依据，承诺办理时限等内容，通过宜昌市行政服务中心网站、印发办事指南等形式向社会公开，并随国家法律、法规、规章对行政许可事项的立改废而及时调整，确保行政许可申请人能够便利地了解每一项行政许可的具体要求。

（三）服务行为规范。坚持文明办公，真诚服务。讲究职业道德，对服务对象提供热情周到的咨询和指导服务。使用文明用语，禁用服务忌语。严格执行首问负责制、一次性告知制、责任追究制。严格按照项目审批流程受理、办理、审批、办结的工作程序，严格按照承诺时限限时办理审批事项。

（四）重视投诉处理。热情接待投诉群众，认真记录投诉内容，及时处理投诉事项，妥善处理好群众反映的热点、难点问题。

四、服务标准承诺

文明服务。首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人。要实行持牌上岗，阳光办公，诚实守信，公开职责和联系电话。接待服务对象和来访来电群众应文明、热情，做到个个有回复，件件有落实。

高效服务。对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、非行政许可审批事项等公共服务事项时，能够当场办结的，必须当场办结；在法律、法规、规章规定中有时限幅度的应在最短时限内或承诺时限内办结并予以答复;法律、法规和规章对办理事项没有规定办理时限的，行政审批单位应当根据具体情况，并参照法律、法规和规章规定的同类事项办理时限，确定办理时限并告知办事人。

延时服务。窗口承办事项主办人员在每个工作日内，当正在办理事项临近或者到达下班时间，短时间内能办理完毕的，应当主动为服务对象提供延时服务。延时服务期间，工作人员应当公平、公正执法，遵守延时服务承诺，对服务对象提出的咨询，应耐心、细致地给予答复，暂时不能答复的，应作好登记，转有关部门处理。

特事特办。凡重大招商引资项目、市委市政府交办的项目及其他需要特事特办的事项，按照办事速度最快、办事费用最省、办事落实程度最高的原则，打破常规，简化审批手续，缩短审批时间，并采取预约服务、延时服务、上门服务等方式受理并办理其服务事项。

市行政服务中心一次性告知制

为了贯彻实施《中华人民共和国行政许可法》，规范行政审批行为，提高行政审批效能，按照便民、效能、规范、责任原则，特制定本制度。

一、一次性告知制度是指单位或群众前来办事、来电来函咨询有关办事程序，或因手续、材料不完备等原因被退回补办，或因故不能受理问询事项的，经办人员必须一次性告知办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或者不予办理的理由的制度。

二、一次性告知的内容

（一）实施行政许可的法律依据、条件和要求；

（二）办理行政许可的全部申请材料及示范文本；

（三）办理行政许可的程序（流程）和承诺时限；

（四）办理行政许可的收费依据、收费标准；

（五）办理行政许可的前置条件、相关程序。

三、各部门窗口要将本窗口办理事项的申报材料、办理流程、收费标准、收费依据、承诺时限等印制成办事指南，放置窗口前台，方便申请人索取或参照，同时要将有关信息在中心网站和电子屏公开，供申请人查阅。工作流程发生变化时，要在办事指南中及时更新。

四、办事群众前往中心窗口进行咨询、办理相关项目时，享有被一次性告知相关事项的权利，窗口工作人员需履行一次性告知制度义务。

五、一次性告知以书面告知为主，口头告知为辅。服务对象办理行政许可申请的，应当使用书面告知方式，按照法定一次性告知内容，提供完整的“办事指南”卡片或有关书面说明材料。服务对象对书面告知和公示告知内容的意思表示有不明白的，应当当面向服务对象口头说明、解释。

六、经办人对经审查部分内容不符合办理条件，但经适当调整即可满足的事项，应书面出具一次性告知单，告知需调整的全部内容，待申请人提交调整资料后再续办理。对经审核不符合办理条件的事项，要耐心解释说明，并书面出具不予同意的理由。

七、对所办事项涉及多个部门，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确，或情况比较特殊的，经办人应及时帮助其咨询了解或请示有关领导，并把结果告知服务对象。

八、工作人员违反本制度规定，没有做到一次性告知，造成服务对象反复多次上门咨询，将按照中心效能责任追究办法追究责任。

市行政服务中心首席代表制

按照提供一流服务、建设一流队伍、创造一流业绩要求，实现窗口工作制度化、规范化、标准化，全面提高行政服务中心的服务质量和水平，特制定本制度。

一、首席代表制，是指进入市行政服务中心集中开展行政许可（审批）业务的部门，确定行政许可首席代表，并委托相应的权限，由其代表部门直接在窗口履行职责，以提高办事效率的工作制度。

二、进驻中心的各部门，均应向本部门服务窗口派驻首席代表。对实行集中审批事项，单位原则上委托首席代表审批、审签和发证。

三、首席代表的选派条件

（一）具有较高政治素质和理论水平，具备较强的业务工作能力和组织、协调、管理能力以及处理复杂事务的能力，熟悉国家相关法律、法规和省市有关政策，有改革创新意识和开拓进取精神，熟悉本部门行政许可（审批）事项的具体办理要求。

（二）具有较强的文字写作能力，能够熟练操作计算机和应用行政审批政务系统，能够组织开展行政审批事项的窗口及网上审批，能够及时总结、宣传本部门关于行政审批改革的相关措施及经验。

（三）各部门首席代表原则上由单位主要业务科室副科级以上职务的业务骨干担任，也可从符合要求的现有窗口负责人中产生。

四、首席代表的工作职责

（一）对本部门委托办理的行政许可（审批）事项，在委托的权限范围内办理有关审批工作，并负责本部门行政审批专用章的管理和使用。

（二）负责统一组织、协调、督促本部门驻市行政服务中心窗口和本部门各业务科室，开展各类行政许可（审批）事项的承办、督办、审批、反馈等日常工作。

（三）负责并实施涉及本部门行政许可（审批）项目的综合受理、“绿色通道”建设、电子化（网上）审批、政府信息公开等各项工作。

（四）在委托权限范围内对申请材料齐全、符合法定形式，能够当场作出决定的行政许可（审批）项目，以本部门的名义签署行政许可决定。

（五）对涉及国家、省、市有关明确规定，不能在行政服务中心窗口直接办理的行政许可（审批）项目，负责做好与有关审批责任人（或部门领导）的联络等工作，并统一组织、协调、督促本部门业务科室，在规定时限内办结。

（六）对依法必须上报市政府、省政府有关部门和国家有关部门最终审批的行政许可（审批）事项，按照委托权限，负责在规定时限内提出初审意见。

五、首席代表要坚持依法行政，牢固树立服务意识，要带头执行服务承诺制、限时办结制、首问负责制和一次性告知制。要经常向部门领导汇报窗口工作情况，同时要大胆负责，及时解决各种问题。  

　  六、首席代表接受中心的日常领导，负责本部门与中心的协调工作，协助中心做好本部门派驻中心工作人员的管理工作。
     七、各单位委派及更换首席代表，需与行政服务中心管委办协商，并将首席代表确认文件及委托文书，送交市行政服务中心管委办。

市行政服务中心窗口无缺位制

为进一步方便群众，提高工作效率，树立窗口诚实守信、执政为民的良好形象，按照窗口行政审批工作特点，特制定本制度。

一、工作岗位无缺位制度,也叫AB角制, 指在法定工作日内，负责行政审批（管理）事项的A岗责任人（A角）因各种事由不能到岗，由B岗责任人（B角）主动顶岗的工作制度。

二、无缺位岗位工作制以A角为主，B角为辅，A角为长期派驻窗口工作人员，B角为短期或临时顶岗的工作人员。部门在调整窗口工作人员时，须将AB角配备方案同时报行政服务中心管委办审核确认。

三、各窗口所在部门均应有计划、有步骤地对B岗责任人进行业务知识培训。当A角因故不在岗时，必须由熟悉A角业务，并行使与A角同等职权的B角负责办理各项业务，确保工作岗位不缺位。

四、A角因故不能到岗，必须提前一天通知B角并做好工作的移交，同时报告行政服务中心督察科。因特殊原因来不及移交的，A角应保持与B角的联系，避免工作衔接失误。

五、B角在顶岗期间，应完成好A角的岗位职责，履行其岗位权利，并对A岗的工作负责。不得以A角不在为由推诿、扯皮；不得因此违反承诺时限或办事程序。A角到岗后，B角应主动移交相关工作，确保工作衔接。

六、AB角两个责任人原则上不得在工作时间内同时外出，不得影响工作的正常办理。

七、各服务窗口必须严格按照国家和我市规定以及本部门和中心对外承诺的办事内容、程序、时限和责任对外办理审批事项，各窗口不得以组织学习、经办人不在位等理由出现业务间断现象。

八、为保证有关办件的申报材料、批准文件、证照等能及时送达中心服务窗口或窗口单位，窗口单位必须指派专人负责窗口与单位之间的文件、证照等送件、取件工作，并形成工作制度。除每天按固定的时间到窗口送件、取件外，还应做到急件随到随送、随取。

九、AB角无缺位工作制度的落实情况纳入窗口考核内容。未按照本制度规定执行的窗口，不得评为红旗窗口，窗口负责人不得评先。

市行政服务中心办件管理制

为加强进驻项目的科学化管理，规范办件程序，理顺办件流程，提升办事效率，特制定本制度。

一、进驻项目的管理

（一）所有市级行政审批事项原则上都要纳入行政服务中心受理；对于审批项目少的单位和审批频率低、审批时效长的项目，可委托在行政服务中心设立的综合窗口统一代为受理；对因受场地或技术限制等原因无法进驻中心的事项，设立分中心，统一管理。

（二）进驻行政服务中心各窗口单位的法定职权不变，法定程序不变，执法主体资格不变，并按照《行政许可法》和有关法律法规的要求办理行政审批和公共服务事项。

（三）所有进驻中心项目均在窗口实行“一楼式办公、一条龙服务、一口式收费、一站式办结”，原单位不得再予受理。因特殊原因暂不进驻行政服务中心的事项必须报请市政府批准。

（四）所有进驻行政服务中心办理的事项应实行动态管理，根据法律、法规、规章的修订情况，本着依法行政、高效便民的原则，及时进行审批项目的清理和调整，并报请市政府批准和公布。

二、行政服务中心各窗口单位的行政审批项目，需按照市政府要求，运用由市政府电子政务办统一开发的宜昌市行政审批应用系统开展审批业务。

三、各窗口办件分类：

即办件是指程序简便，可当即或当天办结的一般性的申请事项；

承诺件是指受理申请后需经详细审核、取样论证、现场踏勘或报上级部门审批，窗口承诺在一定时限内办结的申请事项；

联办件是指同一申请需由两个以上职能部门的窗口办理的申请事项；

补办件是指服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的申请事项。

退办件是指不符合申请资格，或申请事项明显不符合国家、省、市的有关政策规定，或申请材料缺少主体材料、申报资料不规范等不符合申请条件的申请事项。

特办件是指申办人因特殊情况急需办理的或者市委市政府交办的急需办理的申请事项。

四、即办件的办理

（一）即办件应即收即办。窗口工作人员接受申请，应当即录入行政审批应用系统，并审查是否符合申请条件。

（二）符合申请条件的，要当场（或当天）向办事者发交办理结果，并在行政审批应用系统完成确认手续。

（三）不符合申请条件的，按照退办件办理程序办理。

（四）申办事项如需缴费，窗口工作人员须出具规范格式的缴费通知书。办事者凭缴费通知书到银行网点缴费后，返回受理窗口继续办理。

      五、承诺件的办理

      （一）窗口工作人员接受申请，应当即录入行政审批应用系统，并审查是否符合申请条件。

（二）符合申请条件的，打印出具《行政许可（审批）申请受理通知书》，明确承诺办结时限，供办事者查询、领取结果。

（三）窗口受理承诺件后，应尽快组织审核、论证、现场踏勘等工作，确保在承诺的时限内办结或上报上级部门。需上报的办件，承诺时限可不包括上级部门的办件时间。

（四）承诺件办结通过的，应及时录入行政审批应用系统，并通知办事者领取办理结果；不符合申请条件的，按照退回件办理程序办理。

（五）缴费程序同即办件。

七、联办件的办理

（一）企业登记注册并联审批由市工商局牵头，质监局、国税局、地税局、商务局、交通局、公安局、卫生局、药监局、文化局、环保局及其他涉及企业设立登记前置审批的市各职能部门并联协办组织机构代码、税务登记以及其他依法需要前置审批的事项。

（二）建设项目并联审批程序按照“四大阶段联合审批”的办法进行，土地使用阶段审批由国土局牵头，规划设计审批阶段由市规划局牵头，报建审批阶段由市住建委牵头，竣工验收阶段由市建委牵头。并联审批各阶段，涉及其他相关部门审批的，相关部门应并联协办，同步办理相关审批手续。

（三）其他联办事项由行政服务中心业务科室确定牵头或协办窗口。

（四）牵头窗口在收到符合上述条件的申请，将相关资料输入行政审批应用系统，并启动并联审批管理系统，组织协办窗口对申报事项进行审查，协调各有关部门联合办理；

    （五）有关窗口必须根据联办件的内容，在承诺时限内办结。

八、补办件的办理

（一）补办件首先必须收件，当场将相关资料输入行政审批应用系统，并打印出具《行政许可（审批）申请补正通知书》交服务对象，在通知书上一次性明确告知服务对象需补办的事项；行政审批应用系统自动中止承诺时限。

（二）补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。

（三）办事者补齐所需条件或材料后，窗口工作人员出具《补办回执》，供办事者查询、领取结果。《补办回执》出具后，窗口继续按原办件方式办理，承诺时限自动顺延。

九、退回件的办理

     窗口工作人员接受申请，应当场录入中心局域网络审批系统。审查发现不符合申请条件的，应当场出具《行政许可（审批）申请不予受理通知书》，一次性明确告知不予受理的原因或重新申办所需的条件、材料等。

十、特办件的办理

特办件原则上需告知中心管委办认定，在特殊情况下由中心管委办直接送达相应窗口或主持召开联合审议会办理。

十一、窗口受理的办件如需所在单位内部多个科室相互协作办理的，所在单位应统一协调，不得要求办事者去单位内部办理手续。需要报上级主管部门审批的，进驻部门应积极与上级部门联系，协调尽快办理。

十二、办件收费管理

（一）市行政服务中心实施的行政事业性收费应按照物价部门批准的项目和标准执行，各行政审批工作窗口不得擅自增设收费项目、提高收费标准、越权减免或搭车收费等。收费标准有浮动比例的，原则上应按照下限收取。

（二）中心窗口涉及到建设项目收费的申请项目，实行“一表制”收费，按照“一窗受理、一表核算、一次征收、分户划转”的方式由申请人在办理窗口领取项目收费表单，一次性向进驻中心的银行缴纳。

行政审批专用章使用管理制度

为简化行政审批程序,规范行政审批行为,提高行政审批效率,根据《市人民政府办公室关于明确市行政服务中心窗口单位行政审批专用章使用范围并启用印章的通知》规定,制定本制度。

一、行政审批专用章是指各部门在市行政服务中心完成行政审批工作后所使用的印章。行政审批专用章的使用具有唯一性，即行政审批专用章仅限于行政服务中心审批窗口使用，不得异地挪用；审批项目必须加盖行政审批专用章后方可有效。

二、行政审批专用章的使用实行单位领导负责制，由各部门授权派驻行政服务中心的首席代表负责日常管理和使用。

三、行政审批实施机关作出的受理或不受理行政审批申请的书面凭证、告知补正申请材料的书面通知、不予行政审批的书面决定,应当加盖行政审批专用章;作出准予行政审批决定而法律、法规、规章未要求加盖部门行政印章的行政审批决定（文件、证书等）,应当加盖行政审批专用章。

四、各类行政审批事项的完成时间以加盖行政审批专用章为法定办结时间。审批完成时间是否符合承诺时限要求，以行政审批专用章的加盖时间为准。

五、行政审批专用章在行政审批工作中具有与行政审批机关行政印章同等的法律效力。

六、各部门应当加强行政审批专用章管理，制定和完善行政审批专用章管理和使用制度，落实责任，严肃纪律，对违反规定的要依法追究责任。

七、行政审批专用章直径规格颜色同部门行政章。各部门行政审批专用章的刻制、启用、变更、注销，由市政府办公室统一负责，市行政服务中心管理机构具体实施。

八、行政审批专用章使用情况作为反映部门行政审批工作实绩的重要内容。市行政服务中心、市监察局对各行政机关行政审批专用章的管理使用情况进行监督。

市行政服务中心联合审批制

为充分发挥行政服务中心综合办理功能，进一步提高行政审批工作效率，优化投资环境，特制定本制度。

一、联合审批是指两个或两个以上审批部门对同一行政审批事项的不同审批内容同时进行相关审批的活动。

二、联合审批实施范围：凡需两个及两个以上政府职能部门审批的符合国家产业政策的各类重大投资事项、工业建设项目、外商投资项目及工商企业注册登记项目。

三、联合审批参与部门：工商局、质监局、国税局、地税局、商务局、交通局、公安局、卫生局、药监局、文化局、发改委、规划局、环保局、国土资源局、住建委、城管局、安监局、水利局、消防支队、地震局等及其他涉及联合审批的市各职能部门。

四、联合审批实行牵头责任部门负责制。牵头责任部门由市行政服务中心管委办根据联办项目的实际审批流程确定。

五、联合审批按照“一窗受理，信息共享，提前介入，同步审批，限时办结”的工作要求开展。牵头责任部门负责有关联合审批事项的受理、抄告、催办、汇总和咨询工作，协办部门负责所涉事项的审批、上报和反馈工作。

六、建立联审机制。按照“联合办公，充分讨论，民主集中，会议决策”原则，建立联系会议制度。会议由牵头部门或中心管委办负责组织和主持，有关并联审批部门负责人参加，必要时可邀请项目业主列席会议。

七、实行缺席默认。凡无故缺席联审会议或未发表意见的，均视为同意联审意见，应当按会议要求办理相关手续，并承担相应责任。凡缺席联合踏勘（验收）或未发表意见的均视为同意联审意见，不得再进行踏勘（验收）。

八、实行超时默认。凡未在规定时限内出具审批结论或未将意见回馈至牵头部门的，视为自动同意申请事项。牵头部门由此作出行政审批决定造成过错的或损失的，由该联办部门承担相应责任。

九、实行联合踏勘（验收）。需多个审批部门现场踏勘（验收）的项目，采取联合踏勘（验收）的工作方式。牵头部门与业主单位商定踏勘（验收）时间，通知参与联合踏勘（验收）的联办部门并组织联合踏勘（验收）。参加联合踏勘（验收）的部门，根据自身职责做好踏勘（验收）记录，一次性提出有关意见。

十、实行“一表制”收费。对审批工作中涉及收取的行政事业性收费及部分经营服务性收费，按照“一窗受理、一表核算、一地缴费、分户划转”的原则，统一缴纳。

十一、充分发挥电子政务网络平台的作用，通过行政审批应用系统完成联合审批项目的受理抄告、资料传输、信息反馈、监察督办，使联合审批项目的办理过程全面公开。

十二、进一步优化审批流程，减少办事环节，充分授权审批窗口，增强窗口办事能力，提高工作效率。各部门间要加强联系，搞好协调，既各司其职，又密切配合。

十三、对违反相关工作程序和规定的行为，要责令立即纠正或通报批评。对拒不执行本办法致使并联审批不能有效实施的，要按照规定追究有关部门窗口及其工作人员的责任。

市行政服务中心投资代办绿色通道服务制

为进一步转变政府职能，改善投资环境，提高投资项目的行政审批效率和服务水平，特制定投资代办绿色通道制度。

   一、代办服务范围

   享受市政府“大企业直通车”服务的企业申报项目、重要基础设施建设项目和市政府确定的其它重要项目，均可纳入宜昌市行政服务中心投资代办“绿色通道”，委托市行政服务中心代办所涉及的各项行政审批手续。

   二、代办服务内容

   （一）政策法规咨询服务。向申办人企业提供有关政策咨询，共同研究投资项目所适用的相关政策。

   （二）手续办理准备服务。就设立、开办企业或投资项目所需办理的审批事项进行指导，制定具体项目代办方案，协助申办人准备项目审批的相关材料。

   （三）行政审批事项代办服务。由窗口工作人员代为办理涉及应由本部门审批的各种手续，以及与本部门审批业务相关的前置审批手续。需要进行联合审批以及特事特办的事项，代办人员可报市行政服务中心组织联合会办。

   （四）上报事项联系办理服务。对需上级部门审批的事项，代办人员要做好联系工作，如服务对象或上级部门有具体要求，可陪同办理。

   （五）常规事项主动联系服务。代办人员定期走访服务企业，听取意见和建议，帮助协调解决项目实施过程中所遇到的相关问题。

   三、代办服务方式

   通过设立代办服务处、成立代办服务组、明确代办服务员，实施代办服务工作。

   （一）代办服务处设在市行政服务中心一楼审批大厅，实行专人负责。

   （二）根据投资项目类型，分别成立四个代办服务组：

   1、内资企业登记注册代办组：

   代办责任窗口：市工商局、国税局、地税局、技术监督局及法律法规确定的前置审批项目单位窗口。

   2、外资企业登记注册代办组：

   代办责任窗口：市商务局、工商局、国税局、地税局、技术监督局及法律法规确定的前置审批项目单位窗口。

   3、项目立项代办组:

   代办责任窗口：市发改委、国土资源局、规划局、环保局及项目涉及的其他单位窗口。

   4、施工建设代办组：

   代办责任窗口：市建委、规划局、消防支队、人防办、气象局及项目涉及的其他单位窗口。

   代办服务组成员由各单位窗口负责人组成，并报市行政服务中心管委办备案。代办项目如涉及责任窗口以外的单位，代办服务处将根据项目类型及时调整充实代办服务组成员。

   四、代办服务程序

   （一）项目受理。投资者以书面形式提出代办服务申请，代办服务处受理后，根据其类型的不同，分别送市发改委、工商局、商务局窗口确认。确认后向服务对象发放代办服务卡，确定代办服务要求和内容，填写代办服务登记表、实行登记管理、跟踪服务。

   （二）任务分解。代办服务处受理代办项目后，1个工作日内召开窗口负责人或代办责任人会议，根据项目性质明确代办分工。受理后的第三个工作日，召开项目审批联系会，窗口负责人或代办责任人将项目审批需提交的基础性材料清单一次性书面告知申办人。

   （三）分头办理。申办人按要求提交申办材料后，代办服务处组织统一受理，各代办责任人按要求分头办理，项目的各项审批手续应在各审批部门承诺时限内尽快完成。审批手续办结后，各代办责任人应及时将结果通知申办人，需按法律法规要求缴纳费用的，申办人到各单位窗口缴纳规定费用后，领取相应手续和证照。

   五、代办服务工作要求

   （一）高度重视代办工作。各审批职能部门要积极支持市行政服务中心投资代办服务“绿色通道”工作的实施，各部门窗口要明确专人承办代办业务，要确保代办人员的时间，为代办人员提供各项便利条件。凡列入代办的审批事项，要按照特事特办的原则，简化程序、提高效率、快速办结。严格实行“一站式”服务，坚决杜绝服务对象部门、窗口“两头跑”的现象。

   （二）全力做好代办服务。各窗口代办人员要全面掌握服务项目的基本情况，及时了解项目的工作进展，全程负责代办项目的审批事项，主动与相关部门沟通协调，及时处理、报告项目办理过程中出现的问题，要坚持依法代办。

（三）健全奖惩制度。市行政服务中心管委办要加强对代办人员工作业绩和审批部门服务效果的考核。对代办项目多、办事效率高、服务态度好、投资者满意的代办人员或单位，予以通报表彰。对以服务为名捞取个人好处、吃拿卡要等破坏经济发展环境的，以及因敷衍塞责影响项目进度、服务过错导致项目流产的人员和单位，将会同相关部门按照规定追究责任。

市行政服务中心超时默认、缺席默认制

为进一步规范行政审批行为，提高审批效率，特制定本制度。

一、超时默认制是指行政许可机关在规定或承诺的许可时限内没有作出审批决定,期限届满即推定为许可机关已经许可申办请求的许可形式。

二、缺席默认制是指在联合办理中，相关单位接到联审通知后，未委派具有审批资格的工作人员参与集中办理、联合现场踏勘、出席联审会议和在规定的办理时限内反馈审核意见，视缺席单位默认同意，由此而产生的一切后果由缺席单位承担。

三、默认内容：

（一）默认受理：受理窗口收到申请材料，逾期不告知(申请材料需要补正的全部内容) 的,自收到申请材料之日起即为受理。

（二）默认延续：是指行政许可期限延续的默示准予。受理窗口逾期未作(是否准予延续) 决定的,视为准予延续。

（三）默认许可：行政许可窗口对当事人的申请受理后,在法定的决定期限内未作出准予行政许可或不准予行政许可决定,或虽作出决定但未在法定期限内送达的,视为该许可机关已经准予当事人可以在其申请事项范围内获得相应的资格或从事相应的活动。

（四）默认变更：被许可人提出要求变更行政许可事项的申请,行政许可窗口未依法作出准予变更或不准予变更的决定的,视为准予变更。

六、并联审批项目出现以下情况之一，视为超时、缺席默认：

（一）牵头部门工作窗口通过行政审批应用系统等途径将申报资料的电子资料和纸质资料传递协办部门窗口，协办部门窗口不予理睬或拒绝提供各类文本表格的。

（二）未将审查结果书面抄告或电子传递牵头单位的；

　  （三）无任何理由缺席“联审会议和联合踏勘”的；

（四）在审批过程中不接受牵头部门协调的。

对在并联审批过程中审批超时或审批缺席的联办部门，牵头部门可认为该联办部门对所涉及的审批项目为同意办理，因此可向申请人发放相关许可证件或签发批准文件。超时、缺席以行政审批大厅电子监察系统中的时间和中心会议记录时间为准。

七、市行政服务中心应当有效利用宜昌市行政审批应用系统自动预警功能，对临界办理时限的项目，及时提醒有关审批部门和具体承办人；对超过承诺时限未办结或缺席人员的项目，及时出具“超时默认”或“缺席默认”通知书，告知超时、缺席相关单位及承办人。

八、超时默认、缺席默认项目的后续处理：

　   （一）对符合相关法律法规及有关政策的申请项目，应予以同意审批的，责令“超时默认”、“缺席默认”单位按照程序在2个工作日内（即办件0.5个工作日）进行补办相关许可证件或签署批准文件，由此而造成申请人的损失由超时或缺席单位（个人）承担。

（二）对不符合相关法律法规及有关政策或明令禁止办理的项目，在牵头部门许可证件或批准文件发放之前，由超时或缺席部门牵头召开联审会议明确阐述理由并出具相关材料，做出不予批准的决定，牵头部门应不予发放相关许可证件或签署批准文件，由此而造成申请人的损失由超时或缺席部门（个人）承担；

（三）在牵头部门已经发放许可证件或批准文件后的，责任部门按照相关规定撤销许可证和吊销临时营业执照、批准文件，并向申请人出具书面说明，由此而造成申请人的损失由超时或缺席部门(个人)承担；

九、超时默认、缺席默认项目责任单位（人）的责任追究：

（一）经确认有超时和缺席行为的部门，取消该季度考评中红旗窗口和服务明星资格。

（二）经确认当年有超时和缺席行为2次以上的部门，该部门驻市行政服务中心的窗口年终取消评先评优资格，窗口负责人和相关责任人年度考评不得超过称职等次。

（三）因超时、缺席等因素造成严重后果的，在中心网站将对涉及单位通报批评，并上报单位主管部门。

 

附件1.宜昌市行政服务中心超时默认通知书

   2.宜昌市行政服务中心缺席默认通知书

 

附件1：

 

宜昌市行政服务中心超时默认通知书

 

           委、局（窗口）:

　　你窗口在办理          事项时，未能按承诺时限办理事项,按照《行政许可审批服务超时默认和缺席默认制度》的要求，按超时默认处置，特此通知，请立即补办相关手续。

　　

　　部门（窗口）负责人（签字）：

　　　　　　

　                    市行政服务中心管委办

　                          年 月 日

　　

 

附件2：

宜昌市行政服务中心缺席默认通知书

           委、局（窗口）:

　　你窗口在办理          事项时，□（1）因缺岗未能按承诺时限办理事项, □（2）未按通知要求出席联合踏勘、联审会议；按照《行政许可审批服务超时默认和缺席默认制度》的要求，按缺席默认处置，特此通知，请立即补办相关手续。

　　

　　部门（窗口）负责人（签字）：

　　

　　　　

　　                    市行政服务中心管委办

　                           年  月  日

 

市行政服务中心延时服务制

为进一步方便群众办事，完善行政审批工作方式，根据上级要求,结合中心实际,制定本制度。本制度自印发之日起施行。

一、延时服务是指各单位窗口因工作或服务对象需要，延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务的工作制度。工作人员不得以任何理由推诿应付、拒办职责范围内的事项。

二、出现下列情形时应当提供延时服务：

（一）临近下班时受理的办件；

（二）服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间的；

（三）非延长时间不能在规定限期内办结审批（服务）事项的；

（四）因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的；

（五）其他原因需要延长工作时间的。

三、延时服务可以由服务对象请求提出，也可以由服务窗口主动提出。对于服务对象提出的，可以现场请求，也可以电话请求。

四、服务窗口工作人员提供延时服务，不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。

五、工作人员不得无故拒绝提供延时服务，因条件不具备或确无必要无法提供延时服务的，必须报中心行政审批监督管理科同意，并向请求人说明理由。

六、延时服务中，同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由牵头受理窗口或工作人员协调相关窗口或工作人员提供延时服务。其他相关窗口不得无故推脱，如无正当理由导致延时服务中断，将追究相关工作人员责任。

七、各审批窗口要做好延时服务的安排和登记工作，具体计划和落实情况需在每月28日（如遇到休息日顺延）前书面报告行政审批监督管理科。延时服务开展情况将纳入窗口工作考核内容。

市行政服务中心预约服务

为加快建设服务型政府，延伸行政审批服务，进一步方便服务对象，特制定本制度。

一、预约服务是指申请人因特殊情况无法在法定工作时间内办理行政审批事项，提前与中心审批窗口确认办理审批业务的具体时间，应约审批窗口在约定时间为其提供相应的行政审批服务。

二、预约服务采取现场预约、电话预约两种形式。中心将在一楼大厅设立咨询服务台，公开各部门审批窗口预约电话。

三、预约服务的范围

（一）因特殊原因，必须在限定的时间内急需办理的事项。

（二）急需办理行政许可（审批）的各类投资项目。

（三）需要预约的其它事项。

四、预约服务的程序

（一）现场预约程序：向咨询服务台或相应审批部门提出预约服务的申请，并提供通讯联络方式；咨询服务台或相应审批部门对申请人申请项目进行确认，与申请人约好服务时间，并履行一次性告知的义务；申请人持相关审批要件，在约定时间到应约审批部门办理相关审批业务。

（二）电话预约程序：申请人可以通过电话的方式向相应行政审批窗口提出预约申请，并提供审批项目、预约时间、联络方式等信息；收到电话预约后，相应审批部门对预约时间进行确认，并对申请人履行一次性告知义务。申请人持相关审批要件，在约定时间到应约审批部门办理相关审批业务。

五、预约服务基本要求

（一）相应行政审批窗口收到申请人预约服务申请后，应在一个工作日内给予申请人答复，同意预约服务申请的，同申请人确认约定时间，并告知申请人应提供的申请材料。不同意预约服务申请的，需经行政服务中心领导同意，并向申请人说明理由。

（二）申请人与相应审批工作人员需按照约定时间、约定地点，履行预约事项。申请人如果30分钟内未到达约定地点，视为预约人主动放弃预约服务。相应审批工作人员因特殊情况不能按时到达约定地点或者不能提供预约服务，应提前8小时通知预约人，并说明原因。

（三）各审批窗口要做好预约服务的安排和登记工作，每月28日（如遇到休息日顺延）前将《市行政服务中心预约服务登记表》报行政审批监督管理科。预约服务开展情况将纳入窗口工作考核内容。

 

附：《市行政服务中心预约服务登记表》

市行政服务中心预约服务登记表

市行政服务中心上门服务制

为进一步增强服务意识，优化服务方式，为群众、社会和企业提供便捷、优质、高效的政务服务，特制定本制度。

一、服务范围

（一）行政审批和公共服务事项中需要现场踏勘、现场会审、现场指导的事项；

（二）特殊群众证照办理、申领服务的事项；

（三）其他需要提供上门服务现场办理的事项。

二、服务对象

（一）重点企业、重点项目、外资企业；

（二）因实际困难不能前往行政服务中心办理事项的老弱病残等特殊群众；

（三）其他需要提供上门服务现场办理的群众。

三、服务申请程序

（一）申请上门服务单位或个人可以通过文字形式或电话通话向有关窗口提请，并提供联络通讯方式，申请时申请单位或个人需向窗口工作人员陈述申请理由，陈述理由需正当充分，必要时需提供相关证件或证明。

（二）中心窗口收到上门服务申请后一个工作日内应予以申请人答复。同意上门服务申请的，应当向当事人约定服务时间、地点，说明依法需要提供的相关资料和材料，不能同意上门服务的，必须经中心同意，并向申请人说明理由。

（三）受理上门服务申请的进驻窗口工作人员应当在约定的时间之前到达约定服务地点，并依法为当事人受理或者办理行政许可、审批和服务事项，不能当场办结的，事后送达办结情况及相关材料。

四、上门服务原则与要求

（一）上门服务工作人员需坚持“便民、高效、廉洁、自律”原则。

（二）上门服务工作人员要态度诚恳，办事热情，诚信守约，认真负责做到特事特办，急群众之所急，想群众之所想，时刻以群众的切实利益为出发点和落脚点。

（三）上门服务人员应严格按照法律法规以及中心相关制度，坚持原则性、纪律性、廉洁性，秉公办事，不借上门服务之故，向服务对象索取钱财以及其他形式的报酬。

（四）各审批窗口要做好上门服务的安排和登记工作，每月28日（如遇到休息日顺延）将《市行政服务中心上门服务登记表》报行政审批监督管理科。上门服务开展情况将纳入窗口工作考核内容。

 

附：《市行政服务中心上门服务登记表》

市行政服务中心上门服务登记表

 

市行政服务中心重点项目跟踪服务制

为进一步提升服务理念，优化经济发展环境，提高我市行政效能和服务质量，推动重大投资项目的进展，特制定本制度。

一、跟踪服务的重点项目

（一）市政府确定的年度重点项目；

（二）市领导批示的重点项目；

（三）注册资本在5000万元人民币以上的工业建设项目；

（四）其他重点项目。

三、重点项目跟踪服务内容

（一）事前主动介入。行政服务中心管委办根据全市项目情况，建立重点项目登记簿，并将项目信息及时抄告相关部门窗口。各窗口加强对项目审批的调度协调，提前介入，主动服务，及时向投资人介绍项目落户开工所需手续和材料，为投资人做好参谋助手。

（二）事中协助指导。窗口受理重点项目后，主动指导、帮助申请人准备审批材料，主动告知审批过程中的有关情况、问题。办理过程中，主动与项目申办人进行联系和沟通，需要到现场的及时到现场指导，帮助投资者解决项目办理中遇到的困难和问题。中心业务科具体负责协调管理，跟踪督办项目审批过程中的每一环节，加快和推进项目办理进度。

（三）事后跟踪服务。指导企业依法开展生产经营活动，与企业建立长期业务指导联系；针对企业经营中的变化，及时提醒企业办理相应的变更、延期、注销等各类登记；指导企业灵活运用各项优惠政策，破解发展中一些瓶颈问题,帮助企业健康成长。

五、跟踪服务措施：

（一）建立跟踪服务队伍。行政服务中心重点上跟踪服务人员由市发改委、规划局、国土资源局、环保局、住建委、城管局、消防支队、工商局、技术监督局、国税局、地税局及重点项目相关行业主管部门审批窗口负责人组成。

（二）建立项目信息、服务台账。行政服务中心业务科室对全市重点项目建立项目信息、服务台账，台账包括项目基本情况、项目审批进度情况、服务对象对职能部门评议情况和职能部门项目审批情况。定期对全市重点项目进展情况、跟踪服务情况和项目审批过程中出现的带有普遍性的问题进行汇总分析，不断完善审批流程，提高服务质量。

（三）开辟绿色通道。项目审批过程中，严格按照中心相关配套制度，为企业提供预约服务、一次性告知、延时服务、上门服务、联合审批服务等，为重点项目和企业提供优先快捷、优质高效的服务。

（四）帮助协调上级单位和相关政府部门。对大项目和重点项目登记审批过程中涉及上级部门手续的，承办人要协同办理。对涉及其他政府部门问题的，相关审批工作人员要帮助沟通协调。对疑难问题要及时上报,全力保障项目审批顺利进行。

六、市行政服务中心管委办不定期对跟踪服务对象进行随机回访，重点了解跟踪服务期间，是否严格按照中心跟踪服务制度执行，是否存在违法违章行为，并将回访结果记录存档，以备后查。

 

主题词：行政审批  制度  通知

宜昌市行政服务中心管理委员会办公室    2011年3月30日印发 共印80份