不一样的“投诉”

　　照片中的服务片段，是点滴，也是常态。

　　伍家岗区政务服务中心以企业群众办事需求为出发点，主动破解“上班没空办、下班没处办”、“排队人太多、下班办不完”等瓶颈问题，从优化服务模式入手，拓宽群众办事渠道，面对疫情因时谋策、多措并施，最大限度方便群众办事。

　　前台资料预审+分流。为帮助群众来之能办、来之会办，前台帮办代办人员对申请资料先行预审，材料齐全的，引导至窗口一次办成；材料不齐全的，帮助其完善或者一次性告知。食品经营许可等部分业务，前台全程代为申请；健康证人员资格审查，前台一站办结。既减少群众因排队候办、资料缺失而不能一次办成，又为窗口分解业务工作量，综合体现帮办代办的职能担当。

　　延时服务弹性+常态。聚焦企业群众关心的办事“急、等、慢”等痛点问题，中心实行“弹性”延时服务，不分早中晚，只要群众有需要，从领导到普通办事人员，从窗口到导（帮、代）办，必须延时办完再下班，延时办公在所有服务窗口形成弹性化、常态化，将“转变作风、优化服务”八个字落到了实处。

　　自助服务多样+务实。大厅设置多台涉及热门行业的自助设备24小时对外服务，方便群众申领身份证、打印执照和税票、领用卫计用品以及政务服务事项的查询申报，仅身份证自助领取机器，日均出证量40余件。5月7日，商事服务大厅实现“一分钟自助打印执照”，群众“就近领证”更加便捷。

　　2020年疫情以来，中心不关门、不歇业，审批不中断、服务不打烊，因时制宜实行：

　　高频事项网上办。依托“湖北政务服务网”、“鄂汇办”APP、“市民E家”APP和各部门网上办事大厅及APP，列出68项高频事项“网上办”、“掌上办”，一键上网即可完成办件，并有专人接听咨询电话并指导操作，实现政务事项的“云办理”。

　　特别事项预约办。对于特别事项、急办事项，市民可通过实名网上预约、电话预约，对口承办工作人员提前等候，在大厅有严密防护措施情况下“一对一”办理，即来即办，即办即走，将“现场办”的疫情风险控制到最小。

　　免费快速邮寄办。无论何种办理方式，中心配套提供免费邮政速递上门服务，纸质申请材料、办理结果均可快速送达。快递停运期间，工作人员顶风逆行前往全封闭重疫小区（东辰心语小区）送证上门，获多家媒体关注和报道。

　　翻开服务大厅醒目位置公开的举报投诉意见簿，你会看到一篇热情衷恳的“卷首语”，意见栏中也有许多“不一样”的投诉。2020年截止目前，记录有“投诉”5条、好评10条，群众自发的在投诉意见栏留下满意、感谢的字样，更有点名表扬。老百姓无言的认可就是对政务服务工作者最大的激励，更大的动力则源自“卷首语”中那一句“全心全意为人民服务”！（来源：伍家岗区政务服务中心）