汇民意、解民忧、连民心——12345市民热线抗疫工作纪实

　　新冠肺炎抗疫战打响以来，市政务服务和大数据管理局党组高度重视12345市民服务热线在疫情防控中的“汇民意、解民忧、连民心”作用，安排专班加强调度，全员上岗，强化保障，拓宽渠道，及时办理群众诉求，全力以赴保障疫情期间市民、政府沟通第一热线的高效运转，主动服务于市疫情防控指挥部决策参考、服务于人民群众抗疫保障需求、服务于基层社区联防联控。

　　全力以赴，重点保障，广开渠道汇民意。

　　疫情期间，12345市民服务热线累计处理市民来电23934件，重点跟踪督办解决疑难急件3012件，同时收集处理政府网站、宜昌发布、人民网、荆楚网等网络媒体群众诉求2028件，上报专题信息61期。

　　一是科学安排，全员上岗，确保民意汇集渠道畅通。局分管领导、科室全体人员每天现场办公。呼叫中心17人，又从协调电信公司增援4人，克服没有交通车、没有工作餐、没有取暖措施等一系列困难，做好消毒和自身防护，按时上岗，确保9小时日工作时间，同时安排好夜班值守，7×24小时受理解答市民诉求。日工作时间将呼入线路由节假日3条日常7条增加至12条，确保市民来电的接通率。为做好呼叫中心的统筹管理、科学调度、人员培训和安全防护，负责人孙林1月20日至今，主动放弃休息，每天坚持到岗9小时工作时间，即使下班也随时协助处理急、难问题，确保疫情期间12345市民服务热线高效率、高质量的运转。调度中心6人，3人小区封闭、3人在外地，我们利用信息化手段实现居家网络办公，保持24小时在线，及时分办跟踪疑难急件。同时，安排专人负责网络新媒体民意渠道，实时查看，及时处理，确保件件有回音，事事有答复。

　　二是数据分析，汇集民意，为市委市政府提供决策参考。对市民涉及疫情的来电诉求进行分类处理：交通（包括离宜、回宜、市内人员、市内货物运输）、生活（包括口罩短缺、生活物资短缺）、就医（包括发热求助、非发热求助、药品缺乏）、社会（包括人员聚集、社区管理、防疫消毒）和健康码施行等，分析各类诉求比例，反映民生关注重点难点，充分汇集民意，形成《宜昌市12345市民服务热线疫情咨询专报》，主要内容包括热线收到市民反映问题分类情况、重点及反映数量较多问题情况、全面体温检测情况等，每日一期，下午3时准时报告市疫情防控指挥部，下午6时上报市委办公室、市政府总值班、市委网信办和市纪委监委派驻市政府办公室纪检监察组，供决策参考。累计上报61期，报送的“聚众打麻将”、“口罩涨价”、“市民奶粉药品缺乏”、“市民紧急就医”、“滞宜人员交通出行”、“滞宜人员生活困难求助”、“健康码使用”等问题得到了市委市政府领导的高度重视，对疫情防控工作部署提供了重要参考。

　　强化督办，重点跟踪，真心实意解民忧。

　　全面协调，强化疑难急件督办跟踪，及时回访，及时解决群众急事、难事。12345市民服务热线调度中心6人，专门负责市民来电中疑难急件的分派、跟踪和落实回访，对于市民反映的难件、急件，特别是涉及上学、就医买药等特殊困难和空巢老人、残疾人、独居青少年等特殊群体以及对隔离在家的困难人员等办件，及时分派到相关县市区和市直部门，12小时内进行电话回访，询问办理进展，掌握落实情况，了解群众满意度。同时加强与诉求人的电话沟通，加强群众心理疏导、开导、引导，搞好矛盾纠纷源头化解。市政务服务和大数据局专班和市纪委监委派驻市政府办公室纪检监察组加强监督，确保各地各部门疑难急件办理时效，切实做到真心实意解民忧。截至目前累计分派、跟踪重要紧急办件3012件，其中解决群众非发热就医求助、药品缺乏、外省滞宜人员的生活所需办件509件。调度中心负责人徐水仙，日均跟踪督办回访办件60余件，日均拨打接听200余个，个人电话几乎成为另一个市民热线，她的跟踪督办和耐心解答得到群众好评。

　　落实要求，提升质效，热情服务连民心。

　　疫情就是命令，责任就要担当，市委市政府高度重视，特别关注，12345市民服务热线严格落实上级文件要求和领导指示精神，守土有责、守土尽责担使命，耐心细致、热情服务连民心。根据宜昌市新冠肺炎疫情防控指挥部办公室下发的《关于切实做好疫情防控期间12345市民服务热线群众诉求办理工作的通知》（宜肺炎防指办文﹝2020﹞75号）文件要求，12345市民服务热线迅速抓好落实，不断提高接线能力、提升服务质效、完善联动机制确保热线畅通高效，实行特事特办、坚持举一反三、强化跟踪问效及时办理群众诉求，切实解决群众困难，强化政策文件及疫情知识培训学习、提升能力、提高诉求解答质量及时回应社会关切。市委市政府、市疫情防控指挥部主要领导先后到12345市民服务热线检查指导工作，对大家的工作充分肯定，向大家表示感谢，勉励大家进一步加强疫情防控相关政策、知识的学习，不断提高业务水平，为市民提供更加专业的疫情防控咨询服务，要求在耐心细致回应个性化诉求的同时，加强对趋势性、苗头性问题的分析，为市委市政府及时采取更有针对性的解决措施提供依据，强调12345市民服务热线是党委政府倾听民意的重要渠道，是党委政府与群众的连心桥，各地各部门都要及时回应市民诉求，做到提质、提速、提效。（来源：宜昌市政务服务和大数据管理局 裴之强）