春节不休 宜昌市12345电话连线共同战“疫”

　　有这么一群特殊的“哨兵”，在2020年新型冠状病毒肺炎疫情肆虐的春节里，他们担负特殊使命为市民提供24小时不间断的服务和帮助，架起党委政府与人民群众之间的连心桥。

　　“你好，12345热线昨天派给我们关于反映尿毒症患者出行急需口罩的问题已经解决了。我们辖区的社区工作人员已经联系到诉求者，并将口罩送到了他的手中。”2月2日上午，宜昌市12345市民服务热线调度员在回访时，受理部门回复派件的具体处理结果。

　　春节“新冠”疫情防控期间，宜昌市12345市民服务热线来电量创下历史新高，从1月23日至2月4日，市民累计致电12345市民服务热线近两万余个，日均1600个左右，较去年同期增长6倍。如此大幅度的增长，和群众高度关注的新型冠状病毒感染肺炎疫情密不可分。

　　疫情就是命令，防控就是责任。为确保节日期间市民的诉求不落空，根据市委、市政府关于做好新型冠状病毒感染的肺炎防控工作的通知要求，宜昌市政务服务和大数据管理局党组紧急行动，把疫情防控工作作为当前的头等大事，高度重视12345市民服务热线在疫情防控中的“消息网”“信息站”“解说员”作用。

　　“目前，热线中心共安排话务员17人、调度员4人在岗，确保市民投诉反映渠道24小时畅通。”12345热线将疫情相关的来电设为急件，3分钟内完成工单记录整理，5分钟内交办至责任单位。同时，在设置急件处理基础上，将热线工单系统交办与电话交办同步，立即联系具体负责人告知详情，确保群众诉求立即交、马上办，并进行跟踪服务。

　　从1月23日起，12345市民服务热线连续向市委总值班室和市政府总值班室报送当天市民咨询电话数据和诉求热点，其中，报送的“小区麻将馆未关闭，多人集聚打麻将”“口罩涨价”“市民奶粉药品缺乏”“公园老年人集聚打牌”等问题得到了市委市政府领导的高度重视，对疫情防控工作提供了一手信息。

　　下一步，12345市民服务热线将继续严格按照市委、市政府的部署要求，担当起服务社会、倾听民声的责任义务，对民众反馈的疫情相关情况特事特办、专门受理，为政府决策和疫情防控工作提供第一手防控信息，尽心尽责全力以赴做好群众来电工作，为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。（来源：政务公开科 刘正宇）