宜昌市网格化管理平台建设探索与实践

　　宜昌市以国家智慧城市和社会治理创新综合试点为契机，以创建信息惠民国家示范城市为动力，全面推进网格化管理的思路理念、方法手段、体制机制创新，积极探索智慧城市网格化管理平台建设，构建了以人为本的网格化管理、信息化支撑、全程化服务的“一本三化”社会服务管理新体系。通过重心下移，关口前移，整合社区人员队伍、利用信息技术、加大资金投入，把社区作为惠民服务的重要基地，将“以人为本”作为智慧城市的价值归宿，创新社区网格化零距离服务体系，推进服务型政府建设，开展全方位的网格化管理与社会化服务，取得了明显成效。 “宜昌经验”迅速推广，并在全国各地引起广泛关注，在2013年被授予全国社会综合治理工作最高奖项“长安杯”。

　　一、网格化管理需要解决的主要问题

　　近年来，随着我国城市化进程加快，建设建设规模的不断扩大、建设步伐的加速与市场经济的高速发展，人民内部矛盾也易发多发，城市管理、社会治理和服务问题突出，公共安全形势严峻，主要表现在三个方面：

　　一是基础信息不明。随着社会的开放性、流动性不断增强，实有人口、法人、实有房屋、重点人群等服务管理对象底数不清、情况不明、信息不畅，城市管理、社会治理和公共安全防范难度越来越大。

　　二是矛盾化解不够。城市化进程加快，因征地拆迁、劳资争议、医患纠纷、人口流动、城管执法、三峡移民等引发的各类社会矛盾多发高发，各种城市病、城市安全等问题突出，各类矛盾收集不及时、不完全，更谈不上有效化解。

　　三是服务群众不力。随着社会结构的深刻变动和社会治理重心的不断下移，社区在社会治理服务工作的地位和作用愈加凸显。社区服务资源和工作力量缺乏整合、负担过重、效能低下、活力不够，与市民服务需求严重不适应，无法满足居民日常需要。

　　二、宜昌市网格化管理平台建设的做法及成效

　　(一)建立网格化管理体系。按照资源整合、重心下移、条块结合、力量下沉，全面推进智慧城市网格化管理，推动各类社会服务资源在网格这个基本单元上聚集整合，推动各级各职能部门整合基层资源、下沉工作重心，夯实社区基层基础，强化基层社区管理和服务能力。

　　一是规范网格管理。按照“街巷定界、规模适度、无缝覆盖、动态调整”的原则，以300户左右为标准，将中心城区155个社区划分为1421个网格。在整合录用综治、公安、民政、人社等多个部门现有社区协管力量的基础上，面向社会公开招录。实行“一格一员”，每个网格配备一名网格员，将网格员作为基层社会工作者，统一管理，统一培训，负责公安、综治、人社、民政、计生、城管、食品安全等信息采集和综合服务。

　　二是重构组织体系。创新体制机制，在社区成立三个站。原来社区承担了许多政府职能，很多工作都会在社区挂牌，且经常是多个部门安排的工作内容类似，导致社区重复劳动。整合社区内设机构，在社区对应成立了综合服务站、网格管理站、综治维稳站“三个站”，组建社区专职干部队伍、网格员队伍、社区志愿者队伍“三支队伍”，形成“三个三”基层服务管理组织体系。

　　三是部门对接跟进。大力推进网格化管理服务与部门业务工作“一对接、两跟进”的工作机制，即部门业务与网格化对接，部门跟进管理、跟进服务，打破以往条块分割、各自为政，信息不畅、情况不明等弊端，条块联动，专群结合，形成合力，大大增强了基层社区综合服务能力。

　　(二)提升信息化支撑能力。把信息化作为网格化管理的有效手段，探索构建人口、法人、房屋、城市部件四个基础信息系统，形成了“人房底数清、社区情况明、信息交换共享”的网格化管理信息平台。

　　一是政务网络延伸到社区。为了更好在基层社区开展社会管理和公共服务，我市大力开展政务网络延伸到社区，目前已实现1411社区政务网络全覆盖，为开展网格化管理奠定了网络基础。

　　二是规范社区综合采集。网格员每人配备一个社区e通，实行一天两巡、弹性工作制，并与广大志愿者队伍结合起来，通过社区e通将各类基础信息和事件信息实时上传，建立了社区“综合采集、多方共享,动态更新、实时处理”的信息采集机制，各部门不再在基层社区多头、重复采集，由网格员综合采集后，通过信息共享交换平台提供部门共享，实现了“网格一次采集，部门多方共享”，实现了人口、法人底数清、人口流动状况清，人房关联清，解决部门重复多头采集、数据相互矛盾、信息不能动态的问题。

　　三是建立比对核查机制。将网格采集人口、法人的基础和变动信息，以及空间位置信息，与公安、人社、卫计委、房管、工商、质监等部门交换的数据开展数据关联比对，比对不一致的下发网格员社区e通进一步核查，只有关联比对后的基础数据才能入库。通过周而复始的网格采集、部门交换、关联比对、核查修正，解决了基础信息准确性的问题。依靠网格员动态采集实有房屋、实有人口信息，与公安、人社、计生、卫生、民政、房管等部门进行关联比对，建立比对核查机制，实现信息的采集、比对、管理常态化，共清理核对房屋信息51100余条，实有人口信息58.8万余条，目前宜昌市基础信息准确率达到95%以上。2012年以来，公安部门通过关联比对发现流入违法犯罪前科人员690人，抓获在逃人员179人。

　　四是构建网格化管理综合数据库。为了弄清网格化管理服务对象，我们将网格采集的基础信息，通过市信息共享交换平台，与部门业务信息进行关联，综合利用11个部门数据，形成了25类社区基础信息电子台账，形成了社区网格化管理服务人口、法人、房屋、城市部件四大基础数据库，实现了社区网格化管理服务对象的底数清、情况明，为部门或跨部门针对各类人群开展各种惠民专题服务，提供准确、完整的基础和专题信息，从而为社区网格化管的住、服好务奠定坚实的数据基础。

　　五是构建社区网格化综合信息平台。充分发挥现代信息技术在社区综合服务的基础性、关键性作用，全面推进以网格为基础的整个社区服务综合信息化，构建了全市统一、动态更新、联通共享、功能齐全的“社区公共服务综合信息平台”，于2014年底正式上线运行，受到了普遍好评。

　　(三)建立扁平化管理新机制。当前，在社会矛盾排查化解中基层社区往往“基层躲，化解难”，很难实现“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”的目标。究其原因，主要是基层责权不匹配，部门之间相互推诿，导致基层不愿、不敢直面矛盾。我市坚持“走进矛盾、全面掌控，扁平操作、并联化解，公开透明、限时办结”，整合条块力量，再造矛盾化解流程，畅通社区矛盾排查化解渠道，建立全市统一的宜昌市社会矛盾联动化解信息系统，实现了基层社会矛盾排查化解一站式受理、全人群覆盖、全口径基础和全区域通办的格局，推动了矛盾全面收集、有效化解。

　　一是全面收集矛盾。坚持关口前移，多渠道多方式收集社情民意，将矛盾排查关口前移到社区、网格、楼栋，超前掌握不稳定因素和苗头性问题。充分发挥网格员和社区志愿者的作用，常态化排查收集各类矛盾信息；完善党员干部联系群众制度，扎实开展“居民恳谈”、“大接访”、“大走访”、“在职党员进社区”“党代表四进”等活动，拓宽矛盾信息来源；创新群众诉求表达渠道，建立“社区居民QQ聊天室”、“网上信箱”、“居民热线”，积极开展“有话找我说、有事找我办、有难找我帮”活动，在引导群众理性表达诉求中收集矛盾。解决了过去居民“到处跑,门难找”的问题，方便了群众,密切了干群关系,促进了社会和谐。

　　二是再造社区矛盾排查化解工作流程。实现矛盾化解上下联动、部门联动。变“串联”为“并联”，扁平化操作。对于社区化解不了的矛盾，改变原来逐级上报的做法，在矛盾联动化解系统中直达市直、区直部门或街道，部门和街道行政力量与社区组织协调协同力量互动互补，联动化解。各部门建立“一门受理、分线处理、一笔审批、统一回告”的工作机制，统一按“受理、调查、处理、回告”四个环节再造工作流程，我市参与社会矛盾联动化解的34个市直部门，再造了351项内部流程，大幅压缩了矛盾化解时间，压缩比为59%。解决了过去“层层转，效率低”的问题，节约了时间，降低了成本，实现了矛盾化解提速增效。

　　三是强化监督考核。借助信息化手段，加大群众监督和内部监督力度。公开矛盾化解流程、时限和责任人，接受群众监督。利用电子监察系统，对延时办理的责任单位和责任人实施直接监督。市、区综治办对责任单位实行分级考核，考核结果每月一通报，并与单位综治目标管理、文明机关创建、公务员年度考核挂钩。解决了“上下推，部门拖”的问题。增强了政府各部门的责任意识，实现了干部作风的转变。

　　2014年，我市城区今年共受理各类社会矛盾12807起，办理办结8904起，办结率为94.7%。其中，社区办理办结12550起，占办理办结总数的98%。

　　(四)构建社区网格化零距离服务体系。推进网格化、信息化的根本目的是更好地服务广大群众。宜昌以人民群众需求为导向，着力构建贯穿常住人口生命周期和流动人口居住周期的全程化服务体系，建立政府力量和社会力量协同联动机制，实现了社情不断变动，服务管理及时跟进，更好地满足人的生命周期各阶段的共性需求和不同人员的个性需求。

　　一是构建全生命周期网格化管理服务体系。建立常住人口从出生直至死亡全生命周期的服务体系。新生儿出生后，医院就将其信息发至人口基础信息系统，网格员开始入户核查、代办身份证，然后医疗、教育、公安、民政、人社等相关部门，根据系统在不同时间节点和工作节点下达的任务指令，对到达享受服务年龄，以及服务前置条件的，系统自动发起服务申请，为特点对象市民提供主动服务。例如：老年证、高龄津贴等办理。系统调用人口基础数据库，通过自动计算年满65周岁的老年人信息，通过社区e通下发至网格员，网格员收到办证提示后，主动上门询问老年人是否愿意办理老年证，对愿意办证的老年人，网格员在系统中调用老年人的照片信息(来源于公安二代身份证照片信息)，并对办证信息进行确认，确认的信息交换到市民政局办证业务系统直接制证，制证完成后由网格员送证上门。整个办证过程老年人不需提交资料和照片、不缴费，办证周期压缩为15个工作日，不需要往返社区申请和领证，老年人足不出户就能领到老年优待证。截至目前已上门发放老年优待证35646张。

　　同时，建立流动人口居住周期服务体系，流动人口从居住之日开始，相关信息即被录入人口基础信息系统，直至离开。有关部门和社区根据人口信息主动跟进服务，如计生部门对外来育龄妇女开展生殖健康服务；人社部门对进城农民工开展就业技能培训等。

　　二是大力推行网格员“双代”全程化服务。全面开展社区为行政部门代理事务，网格员为居民代办事宜。各行政部门前移服务窗口，扩大社区代办。退休养老人员资格年审、老年优待证、高龄津贴申报、居住证、困难职工申报、城镇低保、农村低保、农村五保、社会救助、生育保险、公共租赁住房申请、生育第一个子女证明、流动人口婚育证明、社保证明、就业招聘服务等15项社区一站式、全流程的办事(代办)服务。针对困难人群大力开展主动服务和代办服务。在退休养老人员资格年审时，对于行动不便的老人，由网格员带着采集设备上门认证。为老年人代办老年优待证、高龄津贴代申报。通过老年优待证、高龄津贴服务方式的改变，真正体现了主动服务、上门服务、便民服务的理念，该方式实施以来，受到了老年人的广泛好评，实现了老年人足不出户、不出社区就可以享受到便捷的服务，大大方便了老年人的生活，打通了信息惠民最后一公里。

　　三是大力开展部门联动的全方位服务。网格员除了综合采集社区基础信息外，还通过社区e通受理和收集网格居民诉求及社会矛盾，综合采集社区发生的各类部、事件信息，为政府部门开展社会管理和公共服务，提供第一手的动态的基层综合信息，为政府部门第一时间发现问题、及时处理问题，成为政府部门的“眼睛和耳朵”。

　　网格员协助公安、司法部门对社区矫正人员、刑释解教人群、易肇事肇祸精神病人，吸毒人员实行跟踪管理，每月一次上门关注，对其现生活及活动表现情况，通过社区e通上报相关部门。

　　例如：“大公桥社区9号网格员赵丽莎，在入户登记居民信息的过程中了解到大公桥街82号的杜国耀，曾因屡次盗窃，在监狱度过了大半辈子。出狱后不幸患上了肠梗阻，没有钱医治，赵丽莎帮他申请了低保和大额医疗救助金，落实了相关救助款物和生活必须品，身体康复后，杜国耀为了感恩，立志要重新做人并主动要求到社区做义工，赵丽莎又多方联系帮他找到了一份安保的工作，使之由一个社会秩序的破坏者转变成守卫者。”

　　网格员为城管部门收集上报网格内出现城管部、事件信息，每天对网格内门店的门前三包情况开展巡查，对发现问题及时通过社区e通上报城管监督指挥中心，对城管监督指挥下发的城管核查任务，在规定时间内完成核查上报；网格员在“一日双巡”时，通过社区e通查询企业登记信息，发现无证无照的经营户采集上报，对网格内出现的疑似传销和骗局的，以及居民需要工商投诉的，及时采集上报到工商部门处理；网格员在“一日双巡”时，发现了网格内出现的消防隐患，通过社区e通及时采集上报到消防部门，并配合消防部门工作人员开展消防安全隐患整改等等。

　　四是大力开展网格化全人群零距离服务。网格员以服务为己任，争当市民的贴心服务员，在服务之中采集信息，同时根据社区综合服务平台信息提示更主动地开展服务。网格员坚持“困难户家庭成员住院必访，遇到特殊困难必访，家庭发生变故必访，空巢独居老人必访，重点特殊人群必访”的五必访制度。对网格内特殊人群(空巢老人、高龄老人、孤儿、留守儿童、低保家庭、困难家庭、残疾人)，每周上门入户走访关照，对空巢老人、高龄老人、低保家庭生活情况收集后上报民政部门；对职工困难情况、劳模生活情况收集后上报工会，便于工会及时跟进服务；对残疾人生活情况及困难情况收集后上报残联，便于残联及时跟进服务等。网格员在“一日双巡”时，发现流浪人员，特别是流浪儿童，通过社区e通及时上报民政部门救助站，同时为救助站工作人员开展社会救助提供指引和帮助。网格员还创建了错时适时服务，幸福QQ群，四半点学校(照顾留守儿童)，社区义工站、居民谈心室等有效服务形式，并把服务拓展到家政、健康等市民迫切需要的社会化信息服务领域。

　　宜昌通过利用信息化手段和创新网格化管理机制，建立了社区网格化零距离服务机制，形成了比较完善的社区综合服务体系，被称之为“社区一站通”。网格员已成为深受人民喜爱的队伍，成为党和政府联系群众、服务群众的重要桥梁，他们被群众亲切称为“宜昌格格”，誉为“社区雷锋”

　　三、宜昌市网格化管理平台建设的主要经验

　　(一)创新机制体制，建立联动融合的工作机制。宜昌网格化管理不仅仅是划分网格、招录网格员，核心和难点在整合条块资源和专群力量，突破了行政部门和地理空间的界限，打破以往条块分割、各自为政，信息不畅、情况不明等种种弊端，将基层社区服务作为突破口，形成各部门工作合力，大大提高了基层社区服务能力和管理效率。

　　(二)整合资源和服务力量，建立专职网格员队伍。确立网格事项准入制度，进行分类管理服务，建立公安、人社、卫计、司法、民政、工商、城管、食药监等部门与网格员的联动服务机制。推行“一对接两跟进”工作机制，部门工作与网格化管理服务对接，按照各自业务职能，再造和优化部门工作流程，开展跟进服务和跟进管理。推动各类社会服务资源在网格这个基本单元上聚集整合，推动各级各职能部门整合基层资源、下沉工作重心，夯实基层基础。

　　(三)注重以人为本，信息惠民，推动智慧城市建设。强调人在智慧城市和网格化管理中主体地位，推动思路理念、方法手段、体制机制创新和各部门服务水平的提高。将惠民作为智慧城市的落脚点，以人为本实现可持续创新，从整体上提升城市的服务能力和管理水平。